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    消费者权益保护
双击自动滚屏发布者:内蒙古兴安盟扎赉特旗扎赉特蒙银村镇银行 发布时间:2016-12-19 16:27:13 阅读:567
 

扎赉特蒙银村镇银行金融消费权益保护

2016年度工作计划

 

2016年,我行将金融消费权益保护工作放在突出的位置,继续抓紧、抓实、抓好,强化主动服务意识,进一步提高服务效率和服务质量,努力实现客户零投诉,切实树立良好的企业形象。

一、加强组织领导

成立金融消费者权益保护工作领导小组,由董事长任组长,行长任副组长,各部门负责人为成员。领导小组下设办公室,设在内审合规部,具体负责组织协调工作。同时,结合人事变动情况,小组成员进行及时调整,确保活动正式开展。

二、加强制度学习

修订文明服务规范实施细则、网点文明服务管理办法,对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。组织学习《中华人民共和国中国人民银行法》《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》,让规范服务和保护金融消费权益的理念深入人心。

三、明确投诉流程

为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,制定和完善《客户投诉处理办法》,明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则,要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定时间内完成。开通多项客户投诉渠道,包括电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等,确保客户投诉渠道畅通、处理及时有效。

四、加强公益宣传

开展“3.15金融消费者权益保护宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”等公益活动,向广大群众宣传金融消费相关知识。结合“普及金融知识万里行”活动,送金融知识、金融产品进社区,增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。

五、明确收费标准

收费项目全部向客户公示,并在大堂展示。在服务收费上,我行做到公开收费、规范收费,并努力让利于民,为营造和谐安定的金融环境作出积极贡献。

 

   
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