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    消费者权益保护
双击自动滚屏发布者:内蒙古兴安盟扎赉特旗扎赉特蒙银村镇银行 发布时间:2017-4-12 13:49:50 阅读:557
 

 

 

扎赉特蒙银村镇银行积极落实2017年消费者权益保护工作情况简报

 

       为引导银行业金融机构有效保护银行业消费者合法权益,维护公平、公正的金融市场环境,维护银行业良好的声誉,促进社会和谐和银行业可持续健康发展,根据《国务院办公厅关于加强金融消费者银行业消费者权益保护工作的指导意见》和《中国银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众切实关心问题的指导意见》文件精神,2017年4月10至4月11日,兴安盟银监分局对辖内金融机构进行金融消费者权益保护工作培训。2017年,我行将金融消费权益保护工作放在突出的位置,继续抓紧、抓实、抓好,强化主动服务意识,进一步提高服务效率和服务质量,努力实现客户零投诉,切实树立企业良好形象。具体工作落到实处安排如下:

       一、加强组织领导

全行成立金融消费者权益保护工作领导小组,由董事长任组长,行长任副组长,各部门负责人为成员。领导小组下设办公室,设在内审合规部,具体负责组织协调工作。同时,结合人事变动情况,小组成员进行及时调整,确保活动正式开展。

        二、加强制度学习

    (一)修订文明服务规范实施细则、网点文明服务管理办法,对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。组织学习《中华人民共和国中国人民银行法》《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》,让规范服务、金融消费权益保护理念深入人心。就个人金融信息保护开展专题培训。

    (二)向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息,对复杂产品等交易条款以通俗易懂的语言向消费者说明。

    (三)明确收费标准,收费项目全部向客户公示,并在大堂展示。在服务收费上,我行做到公开收费、规范收费,并努力让利于民,为营造和谐安定的金融环境作出积极贡献。

       三、明确投诉流程

为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,制定完善《客户投诉处理办法》,明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则,要求从接到客户投诉到回复客户必须在规定时间内完成。开通多项客户投诉渠道,包括电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等,确保客户投诉渠道畅通、处理及时有效。

         四、加强公益宣传

开展“3.15金融消费者权益保护宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”等公益活动,向广大群众宣传金融消费相关知识。结合“普及金融知识万里行”活动,送金融知识、金融产品进社区,增加广大市民防范金融风险、,组织我行营业网点广大客户朋友们宣传金融知识告知金融消费者解决金融消费争议的正当渠道和方式。加强对金融消费风险意识和为自己决策所承担责任方面的教育,引导金融消费者合法合理地维护自身利益。

       五、消费者信息权益保护专项审计

为了保护金融消费者合法权益,进一步提高金融服务水平,构建和谐稳定的金融消费关系,促进金融协调发展,维护区域金融安全与稳定,根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国消费者权益保护法》、结合银监局、人民银行的要求,内审合规部将于5月对各网点、展消费者权益保护工作进行专项审计,重点审计涉及金融消费者权益信息保护的相关制度建设情况、组织架构、应急预案、培训、宣传和投诉处理等内容。并对内、外部监督检查中发现的问题及时整改

                                  

 

                                                

   
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